Description
Dans le cadre du renforcement de ses équipes, Marjane Group recrute un Responsable Call Center B2B (H/F) . Le Responsable Call Center aura pour mission de contribuer à l’Encadrer, animer et piloter l’équipe d’opérateurs téléphoniques (recrutement, intégration, formation continue, suivi de la performance, Dans ce cadre, vous serez pleinement impliqué(e) sur les activités suivantes : Fixer les objectifs commerciaux et qualitatifs pour chaque opérateur (chiffre d’affaires, nombre de commandes, taux de réactivation, qualité de service…). Assurer l’atteinte des objectifs commerciaux : chiffre d’affaires généré, développement du portefeuille clients, taux de transformation des appels, fidélisation et satisfaction client. Suivre et analyser les indicateurs de performance (tableaux de bord, reporting régulier, analyse des écarts et plans d’action correctifs). Déployer des campagnes commerciales et d’animation à distance (promotions, relances, focus produits, réactivation des clients inactifs, suivi des paniers abandonnés…). Garantir la qualité du service client : délai de traitement, résolution efficace des réclamations, professionnalisme et empathie dans chaque interaction. Assurer la bonne utilisation et l’optimisation des outils call center (CRM, logiciels d’appels, scripts, reporting…). Mettre en place des process d’amélioration continue : organisation, formation, discours commercial, gestion de la connaissance, partage des bonnes pratiques. Gérer les situations complexes, conflits ou incidents majeurs (litiges clients sensibles, escalades, réclamations complexes…). Assurer la communication et la collaboration avec les autres départements (terrain, logistique, marketing…) pour fluidifier le parcours client et maximiser l’impact commercial. Remonter les besoins, alertes ou opportunités à la direction : feedbacks clients, tendances marché, évolutions nécessaires de l’offre ou des outils.
